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申博总代理咨询:21CN聚投诉“7天内解决投诉承诺”流程及合作商家

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21CN聚投诉,作为公益性的消费投诉服务网络媒体平台,倡导“依法投诉,诚信投诉,文明投诉”,坚持不删帖(违法违规、内容重复投诉帖除外),同时接受被投诉方、投诉人、政府部门和社会各界的监督。

2016年3月15日,为鼓励企业帮助消费者更为便捷地解决投诉问题,21CN聚投诉率先推出“7天内解决投诉承诺”服务这一绿色通道服务。此后,陆续有电商、在线旅游、互联网消费金融、第三方支付、银行、家电、教育培训、婚恋交友等行业近百个商家加入这一服务,整体投诉解决率超过80%。

2017年5月起,聚投诉首次升级“7天内解决投诉承诺”服务:对存在机制性问题的行业,在合作协议中增设行业自律承诺。聚投诉先后推出商旅卡行业销售自律承诺、互联网消费金融行业催收自律承诺、婚恋行业全流程自律承诺,获得数十个商家主动加入。

2018年7月起,聚投诉再次升级“7天内解决投诉承诺”服务:由合作商家在其官网设置聚投诉入口,主动提供第三方投诉监督服务。

三次举措,三步台阶,每一次对商家都是空前的考验。难得的是,每一次签约参与的商家,多数都能应时而变,不断提升其消费者服务,以此保证了企业的可持续发展。聚投诉向他们表示敬意!

需要说明的是,上述合作,与聚投诉历来的所有操作一样,均为公益性合作,聚投诉不收取任何费用。聚投诉公开承诺:摒弃媒体“潜规则”,欢迎各方监督并提供宝贵意见,为消费者投诉提供更好的绿色通道服务。

《21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议》 new 查看详情

“7天内解决投诉承诺”合作商家

“7天内解决投诉承诺”流程说明

此流程仅针对已与21CN聚投诉签约的合作商家的消费者投诉处理。

具体流程:

1.投诉人在聚投诉提交针对合作商家的投诉后,自聚投诉审核通过后24小时内,投诉帖保持不公开状态。此时,该投诉帖的查看权限,仅提供给三方:该投诉人账号、该被投诉方账号、聚投诉管理员账号(均须使用指定账号登录后才能查看)。

2.按协议约定,被投诉方应在24小时内(自投诉帖通过聚投诉审核的时间算起)在投诉帖回复,跟进处理该投诉。

3.被投诉方回复后,该帖自动继续进入7天内不公开状态(自聚投诉审核通过该投诉帖的时间开始)。
如被投诉方没有在24小时内在投诉帖回复,该投诉帖自动公开。

4.自投诉帖通过聚投诉审核的时间算起,7天内,投诉人和被投诉方,均可在该投诉帖发起“申请结案”流程。
投诉人申请结案的,投诉自动设为解决。
被投诉方申请结案的,系统将自动提醒投诉人于48小时确认是否解决。投诉人同意结案或默认结案的,投诉帖不公开;投诉人拒绝结案的,投诉帖在7天后自动公开。

5.对于已经公开的投诉帖,如被投诉方认为投诉内容不合理,应在投诉帖公开回应说明,申请“无效投诉”,由聚投诉公开认定。
聚投诉认定属于不合理的投诉,将在页面上公开标注为“无效投诉”,不再予以受理,也不纳入被投诉方的投诉解决率等统计数据。
聚投诉认定继续受理的投诉,将按常规投诉继续公开处理。

说明:

1.上述流程,不包括投诉帖违法违规事项的处理。

对于涉嫌诬陷、诽谤、捏造事实、散布他人隐私等违法违规的投诉,无论被投诉方是否参与“7天内解决投诉承诺”合作,经被投诉方提供相应证据,聚投诉核查确认以后,一律做相应删除处理;并按聚投诉事先明示且经过投诉人点击同意的规则,在不违反法律规定的前提下对投诉人予以惩戒。

2.对于已公开的投诉帖,除非属于重复投诉,或者有证据证明其涉嫌违法违规,一律不做相应删除处理。即便该投诉后续确认已解决。

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